แบบฝึกหัดบทที่ 7

ระบบสารสนเทศสนับสนุนธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์ (Enterprise) แบ่งเป็น 3 แบบ ได้แก่

            1. ERP หรือ  Enterprise Resource Planning ERP   คือ การวางแผนทรัพยากรทางธุรกิจขององค์กรโดยรวม เพื่อให้เกิดการใช้ประโยชน์ได้อย่างสูงสุดของทรัพยากรทางธุรกิจขององค์กร คือระบบที่ใช้ในการจัดการและวางแผนการใช้ทรัพยากรต่างๆ ขององค์กร โดยเป็นระบบที่เชื่อมโยงระบบงานต่างๆ ขององค์กรเข้าด้วยกัน เช่น หากเป็น ERP ของบริษัทจะหมายรวมตั้งแต่ระบบงานทางด้านบัญชี และการเงิน ระบบงานทรัพยากรบุคคล ระบบบริหารการผลิต รวมถึงระบบการกระจายสินค้า เพื่อช่วยให้การวางแผนและบริหารทรัพยากรของบริษัทนั้นเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ ทั้งยังช่วยลดเวลาและขั้นตอน (Algorithm) การทำงานได้อีกด้วย

            ERP จึงเป็นเครื่องมือที่นำมาใช้ในการบริหารธุรกิจเพื่อแก้ปัญหาที่เกิดขึ้นภายในองค์กร อีกทั้งยังช่วยให้สามารถวางแผนการลงทุนและบริหารทรัพยากรขององค์กรโดยรวมได้อย่างมีประสิทธิภาพ ERP จะช่วยทำให้การเชื่อมโยงทางแนวนอนระหว่างการจัดซื้อจัดจ้าง การผลิต และการขายทำได้อย่างราบรื่น ผ่านข้ามกำแพงระหว่างแผนก และทำให้สามารถบริหารองค์รวมเพื่อให้เกิดผลประโยชน์สูงสุด

ลักษณะสำคัญของระบบ ERP คือ 
1. การบูรณาการระบบงานต่างๆ ของระบบ ERP 
            จุดเด่นของ ERP คือ การบูรณาการระบบงานต่างๆ เข้าด้วยกัน ตั้งแต่การจัดซื้อ จัดจ้าง การผลิต การขาย บัญชีการเงิน และการบริหารบุคคล ซึ่งแต่ละส่วนงานจะมีความเชื่อมโยงในด้าน การไหลของวัตถุดิบสินค้า (material flow) และการไหลของข้อมูล (information flow) ERP ทำหน้าที่เป็นระบบการจัดการข้อมูล ซึ่งจะทำให้การบริหารจัดการงานในกิจกรรมต่างๆ ที่เชื่อมโยงกันให้ผลลัพธ์ออกมาดีที่สุด พร้อมกับสามารถรับรู้สถานการณ์และปัญหาของงานต่างๆ ได้ทันที ทำให้สามารถตัดสินใจแก้ปัญหาองค์กรได้อย่างรวดเร็ว

 

2. รวมระบบงานแบบ real time ของระบบ ERP 
            การรวมระบบงานต่างๆ ของระบบ ERP จะเกิดขึ้นในเวลาจริง(real time) อย่างทันที เมื่อมีการใช้ระบบ ERP ช่วยให้สามารถทำการปิดบัญชีได้ทุกวัน เป็นรายวัน คำนวณ ต้นทุนและกำไรขาดทุนของบริษัทเป็นรายวัน

 

3. ระบบ ERP มีฐานข้อมูล(database) แบบสมุดลงบัญชี 
            การที่ระบบ ERP สามารถรวมระบบงานต่าง ๆ เข้าเป็นระบบงานเดียว แบบ Real time ได้นั้น ก็เนื่องมาจากระบบ ERP มี database แบบสมุดลงบัญชี ซึ่งมีจุดเด่น คือ คุณสมบัติของการเป็น 1 Fact 1 Place ซึ่งต่างจากระบบแบบเดิมที่มีลักษณะ 1 Fact Several Places ทำให้ระบบซ้ำซ้อน ขาดประสิทธิภาพ เกิดความผิดพลาดและขัดแย้งของข้อมูลได้ง่าย

โครงสร้างของ ERP แบ่งออกเป็น 5 กลุ่มคือ

            1.Material Resource Planning (MRP) หมายถึง ระบบสารสนเทศเพื่อใช้ในการจัดทำแผนความต้องการวัสดุ โดยมีองค์ประกอบของข้อมูลนำเข้าที่สำคัญ 3 รายการคือ ตารางการผลิตหลัก แฟ้มข้อมูลบัญชีรายการวัสดุ (Bill of Material File) และ แฟ้มข้อมูลสถานะคงคลัง (Inventory Status File)

            2.Customer Resource Management (CRM) หมายถึง ระบบสารสนเทศเพื่อบริหารความสัมพันธ์ระหว่างองค์กรและลูกค้า เพื่อให้เป็นความสัมพันธ์ระยะยาว โดยระบบนี้จะศึกษาพฤติกรรมการซื้อของลูกค้า ความสนใจ ความต้องการ เพื่อให้องค์กรนำข้อมูลเหล่านั้นมาวิเคราะห์และนำสินค้าเสนอต่อลูกค้าให้ใกล้เคียงกับที่ลูกค้าสนใจ และการบริการหลังการขายแก่ลูกค้า ลดการสูญเสียลูกค้า ลดต้นทุนการตลาด เพิ่มรายได้จากการที่ลูกค้าซื้อและแนะนำให้คนรู้จักซื้นสินค้าขององค์กร

            3.Finance Resource Management (FRM) หมายถึง ระบบสารสนเทศที่เน้นให้บริการเกี่ยวกับการเงินและบัญชี  โดยอิงตามกฏระเบียบและข้อบังคับตามที่ประเทศนั้นๆ กำหนด FRM ถือเป็นส่วนประกอบหลักของโครงสร้าง ERP ทั้งหมด โดยผลลัพธ์จากการประมวลผลของ FRM มักจะออกมาในรูปแบบรายงาน ทั้งรายงานสำหรับระดับปฏิบัติการ รายงานสำหรับผู้บริหาร และรายงานสำหรับหน่วยงานภายนอก เช่น กรมบัญชีกลาง กรมสรรพากร เป็นต้น

            4.Human Resource Management (HRM) หมายถึงระบบสารสนเทศเพื่อการบริการงานทางบุคคล จัดประกอบด้วยข้อมูลพื้นฐานของพนักงานในองค์กร  ข้อมูลพื้นฐานของโครงสร้างองค์กร การประมวลผลเกี่ยวกับเงินเดือน เป็นต้น

            5.Supply Chain Management (SCM) หมายถึง ระบบสารสนเทศเพื่อจัดการกระบวนการไหลของวัสดุ สินค้าตลอดจนข้อมูลและธุรกรรมต่างๆ ผ่านองค์กรที่เป็นผู้ส่งมอบ ผู้จัดจำหน่าย ไปจนถึงลูกค้า โดยที่องค์กรต่างๆ มีความสัมพันธ์ทางธุรกิจต่อกัน

คุณสมบัติของ ERP ที่สำคัญ คือ

1.ควรมีความยืดหยุ่น (Flexible) ควรมีความยืดหยุ่น รองรับองค์กร หากมีการปรับเปลี่ยนในอนาคตได้ อีกทั้งการเก็บข้อมูลควรใช้ฐานข้อมูลกลางเดียวกัน เพื่อให้สามารถบูรณาการข้อมูลได้

2.โมดูลควรอิสระจากกัน (Modular) ประกอบด้วยหลายฟังก์ชันการทำงาน หรือหลายโมดูลดังนั้นควรมีการทำงานที่แตกต่างกันอย่างชัดเจน และอิสระต่อกัน เพื่อป้องกันการเปลี่ยนแปลงจะได้ไม่กระทบกับโมดูลอื่นๆ และต้องรองรับการทำงานได้หลากหลายแพลตฟอร์ม (Platform)

3.ครอบคลุม (Comprehensive) สามารถรองรับการทำงานได้หลากหลายฟังก์ชัน เนื่องจากแต่ละองค์กรมีลักษณะการทำงานที่แตกต่างกัน ดังนั้นต้องหลากหลายและครอบคลุม

4.นอกเหนือจากองค์กร (Beyond the Company) สามารถเชื่อมต่อกับระบบสารสนเทศอื่นๆ ขององค์กรได้ ไม่จำกัดเพียง ERP เท่านั้น

5.Belong to the Best Business Practices มีกระบวนการทำงานที่เป็นมาตรฐาน โดยนำกิจกรรมหรือกระบวนการทำงานที่จัดว่าเป็นสิ่งที่ดีที่องค์กรพึ่งมีไว้ในระบบ หากแต่องค์กรสามารถปรับแต่งได้ตามความเหมาะสมกับองค์กรนั้นๆ

ประโยชน์ของ ERP

1.ช่วยลดการทำงานที่ซ้ำซ้อนและลดความผิดพลาด เนื่องจากมีการบันทึกข้อมูลเพียงครั้งเดียว ณ จุดเกิดข้อมูล เช่น เมื่อมีการขายเกิดขึ้นหลังจากการสร้าง Sale Order ระบบจะนำข้อมูลจากฐานข้อมูลที่บันทึกไว้ ณ ตอนเริ่มต้นระบบมาสร้างเป็น Sale Order ในข้อมูลจะประกอบด้วย ชื่อลูกค้า สถานที่จัดส่งสินค้า เครดิตเทอม ระบบ ERP จะเชื่อมโยงข้อมูลเพื่อบันทึกตั้งลูกหนี้รายวัน โดยที่ไม่ต้องบันทึกตั้งหนี้อีกครั้ง
2.ตรวจสอบระบบควบคุมภายใน ระบบจะทำการตรวจสอบระบบควบคุมภายในตามที่กำหนด เช่น ก่อนทำการตั้งหนี้ หากเงื่อนไขของบริษัทกำหนดว่า การรับของ ตรวจสอบจำนวนต้องตรงกับใบสั่งซื้อหรือวัตถุดิบบางชนิด สามารถรับได้บวก/ลบไม่เกินกี่% ,ตรวจสอบสเปค, ตรวจสอบจำนวนเงิน หากสินค้าไม่ถูกต้องและเอกสารใบส่งของหรือ Invoice ไม่ถูกต้องตรงกันกับใบสั่งซื้อระบบจะไม่ให้ทำการรับ และจะไม่มีการตั้งหนี้เกิดขึ้น จนกว่าจะติดตามให้ถูกต้องก่อน
3.ทราบต้นทุนการผลิตได้ทันทีที่ผลิตเสร็จ ช่วยให้ข้อมูลชัดเจนเพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพการผลิต ลดปริมาณการสูญเสียอันเกิดจากกระบวนการผลิต
4.วางแผนวัตถุดิบ ช่วยในการวางแผนวัตถุดิบ ลดต้นทุนในการสต็อกวัตถุดิบ ทั้งยังช่วยลดการสูญเสียเนื่องจากวัตถุดิบหรือสินค้าเสื่อมสภาพตามอายุ

ERP Software

            ERP Software (อีอาร์พี ซอฟต์แวร์) หรือ Enterprise Resource Planning Software  คือ ซอฟต์แวร์ระบบการวางแผนทรัพยากรขององค์กร เพื่อกำหนดกระบวนการทางธุรกิจทั่วทั้งองค์กร ส่งผลให้ประสิทธิภาพขององค์กรเพิ่มขึ้นและผลตอบแทนจากการลงทุนที่สำคัญและช่วยลดการทำงานที่ซับซ้อนโดยระบบจัดการภายในองค์กรจะทำการเชื่อมโยงข้อมูลจากหลายๆฝ่ายให้ข้อมูลเหล่านี้มีความสัมพันธ์ง่ายต่อการจัดการเช่นระบบจัดการทรัพยากรมนุษย์ซึ่งจะจัดการเกี่ยวกับพนักงานทั้งหมด เงินเดือน เวลาทำงาน วันลา โบนัสประจำปี สามารถจัดการได้จากซอฟต์แวร์เหล่านี้และยังมีการจัดการในส่วนอื่นๆอีกมากมาย

ตัวอย่างซอฟต์แวร์ระบบการวางแผนทรัพยากรขององค์กร ERP Software

·       Macola ระบบช่วยในการผลิตการจัดจำหน่ายและการบัญชีรวมทั้ง PLM, AP / AR, MRP, MES และอื่น ๆ

·       Centralbos ระบบ ERP ที่ได้รับการออกแบบมาเพื่อช่วยให้บริษัทขนาดเล็ก ขนาดกลางสามารถจัดการงานได้ทั่วทั้งธุรกิจ

·       ECOUNT การวางแผนทรัพยากรองค์กรช่วยในการจัดการสินค้าคงคลังการผลิตการขนส่งการขายการบัญชีและการจ่ายเงินเดือน

·       Apprise การจัดการทรัพยากรองค์กและการจัดการซัพพลายเชนที่พัฒนาขึ้นสำหรับผู้ผลิตสินค้าอุปโภคบริโภคผู้นำเข้า

·       QT9 ERP เป็นระบบใช้กริดแดชบอร์ดเพื่อดึงข้อมูลทั้งหมดที่มีอยู่ไว้ในที่เดียว การทำงานประกอบด้วยบิลวัสดุการจัดการลูกค้า

ตัวอย่างผู้จัดจำหน่าย ERP
SAP
Oracle Applications
Infor Global Solutions
The Sage Group
Microsoft

ตัวอย่าง OpenSource ERP
OpenERP
Openbravo

SAP

            SAP คือ โปรแกรมที่ช่วยจัดการสายงานทุกสายงานของธุรกิจให้สามารถเข้าถึงข้อมูลได้ อย่างรวดเร็ว และได้ข้อมูลที่ถูกต้องแม่นยำ สามารถนำไปใช้ประกอบการดำเนินกิจกรรมของธุรกิจได้ และผู้บริหารสามารถเรียกดูข้อมูลและตรวจสอบข้อมูลสถานะของบริษัทได้ โดยทำหน้าที่จัดการเกี่ยวกับทรัพยากรขององค์เพื่อให้เกิดประโยชน์สูงสุด

ความสามารถในการทำงานของ SAP

            SAP ได้ออกแบบมาให้รองรับการดำเนินงานของธุรกิจ หรือหน่วยงาน ด้วยคุณสมบัติที่หลากหลาย ง่ายต่อการใช้งาน อาทิเช่น

  1.การจัดทำเหมืองข้อมูล
  2.การจัดทำคลังข้อมูล
  3.ระบบบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า (Customer Relationship Management: CRM) Integration Business Planning แล้วส่งต่อข้อมูลไปในระบบ ERP ซึ่งสามารถดูผลผ่านทางเว็บเบราว์เซอร์
  4.การทำ Strategic Management, Balance Score Card การติดตามและประเมินผล การดำเนินงานตามตัวชี้วัด (KPI) การวิเคราะห์แนวโน้ม การวิเคราะห์สถานภาพปัจจุบัน อดีตและอนาคตขององค์กร

2. (Customer Relationship Management : CRM) หมายถึง กลยุทธ์หรือซอฟต์แวร์ ที่สร้างขึ้นมาเพื่อติดตามงานขาย ตรวจสอบงานบริการลูกค้า ให้เกิดการจงรักภักดีต่อองค์กร บางครั้งก็เรียกอย่างย่อว่า CRM

CRM ย่อมาจาก Customer Relationship Management หรือเรียกว่า การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ ซึ่งก็คือการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า โดยการใช้เทคโนโลยีและการ ใช้บุคลากรอย่างมีหลักการ CRM ได้ถูกนำมาใช้มากยิ่งขึ้นเรื่อย ๆ เนื่องมาจากจำนวนคู่แข่งของ ธุรกิจแต่ละประเภทเพิ่มขึ้นสูงมาก การแข่งขันรุนแรงขึ้นในขณะที่จำนวนลูกค้ายังคงเท่าเดิม ธุรกิจจึงต้องพยายามสรรหาวิธีที่จะสร้างความพอใจให้แก่ลูกค้าอันจะนำไปสู่ความจงรักภักดีในที่สุด

เป้าหมายของ CRM นั้นไม่ได้เน้นเพียงแค่การขายและการบริการลูกค้าเท่านั้น แต่ยังรวมถึงการเก็บข้อมูลพฤติกรรมในการใช้จ่ายและความต้องการของลูกค้า จากนั้นจะนำข้อมูลเหล่านั้นมาวิเคราะห์และใช้ให้เกิดประโยชน์ในการพัฒนาผลิตภัณฑ์หรือบริการ รวมไปถึงนโยบายในด้านการจัดการ ซึ่งเป้าหมายสุดท้ายของการพัฒนา CRM ก็คือ การเปลี่ยนจากผู้บริโภคไปสู่การเป็นลูกค้าตลอดไป

ประโยชน์ของการทำ CRM

1.ลดค่าใช้จ่ายในการเริ่มต้นหาลูกค้ารายใหม่ๆ ตลอดเวลา นำต้นทุนที่ต้องหาลูกค้าใหม่มาใช้ในการรักษาฐานลูกค้าเดิมดีกว่า

2.ลดค่าใช้จ่ายในการโฆษณาประชาสัมพันธ์อย่างหนักเพื่อให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อ ดูได้จากธุรกิจใหม่ที่เพิ่งเริ่มต้น การสร้างตัวตนในวงการธุรกิจเป็นเรื่องยากและลงทุนสูงกว่าการต่อยอด

3.วางกลยุทธ์การขายได้ตรงกับพฤติกรรมการซื้อสินค้าของลูกค้าประจำ

4.สามารถทำกำไรจากการขายได้อย่างเป็นไปตามแผน และได้กำไรมากขึ้น ในการลงทุนที่ต่ำลง

มีเวลาในการทำงานใหม่ๆ เมื่อมีฐานลูกค้าเดิมที่เข้มแข็ง

5.เพิ่มและพัฒนาศักยภาพของบุคลากรในบริษัทได้อย่างเต็มที่ ทั้งฝ่ายบริหาร ฝ่ายขาย ฝ่ายการตลาด ฝ่ายพัฒนาผลิตภัณฑ์

การทำงานของ CRM

การทำงานของ ระบบ CRM มี 4 ขั้นตอนดังนี้

1. Identify เก็บข้อมูลว่าลูกค้าของบริษัทเป็นใคร เช่น ชื่อลูกค้า ข้อมูลสำหรับติดต่อกับลูกค้า

2. Differentiate วิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้าแต่ละคน และจัดแบ่งลูกค้าออกเป็นกลุ่มตามคุณค่าที่ลูกค้ามีต่อบริษัท

3. Interact มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าเพื่อเรียนรู้ความต้องการของลูกค้า และเพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าในระยะยาว

4. Customize นำเสนอสินค้าหรือบริการที่มีความเหมาะสมเฉพาะตัวกับลูกค้าแต่ละคน

ประเภทของ CRM

CRM มีแนวคิดและวิธีการที่แตกต่างกันอย่างหลากหลาย โดยทั่วไป แบ่งออกได้เป็น 7 ประเภทคือ

1. Operational CRM เป็น CRM ที่ให้การสนับสนุนแก่กระบวนการธุรกิจที่เป็น “Front Office” ต่างๆ อาทิ การขาย การตลาด และการให้บริการ ปฎิสัมพันธ์กับลูกค้าโดยทั่วไปจะถูกเก็บรวบรวมไว้ในประวัติการติดต่อของลูกค้า ซึ่งเจ้าหน้าที่สามารถดึงเอาข้อมูลของลูกค้ามาดูได้เมื่อจำเป็น ประวัติการติดต่อกับลูกค้าเหล่านี้จะช่วยให้เจ้าหน้าที่สามารถเข้าสู่ข้อมูล ข่าวสารที่สำคัญของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว หลีกเลี่ยงการไปรบกวนสอบถามข้อมูลจากลูกค้าโดยตรง จุดประสงค์ของ CRM ประเภทนี้มีไว้เพื่อบริหารจัดการการรณรงค์สินค้าและบริการ การดำเนินการด้านการตลาด การดำเนินการเพื่อกระตุ้นยอดขาย และระบบบริหารจัดการการขาย

2. Sales Force Automation (SFA) เป็นการกำหนดกิจกรรมที่เกี่ยวข้องกับการกระตุ้นยอดขาย อาทิ การบริหารกิจกรรมต่างๆ (การกำหนดตารางเวลาของการขายทางโทรศัพท์ หรือทางจดหมาย) การหาวิธีการในการตอบสนอง การเขียนรายงาน การบริหารจัดการโอกาสและการประเมิน การบริหารจัดการระบบบัญชีและการขายสำหรับบัญชีเป้าหมาย และกระบวนการจัดระเบียบการสั่งซื้อแต่ละยอดขาย

3. Analytical CRM เป็นวิธีการที่วิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าด้วยวัตถุประสงค์ต่างๆ อาทิ การออกแบบและดำเนินการรณรงค์ทางการตลาดของกลุ่มเป้าหมาย การออกแบบและการรณรงค์โดยทั่วไป เช่น การได้ลูกค้าใหม่ๆ การได้รับโอกาสในการ “เสนอ” “แนะนำ” หรือ “เชิญชวน” รวมถึง “จูงใจ” ให้ลูกค้าผู้ตัดสินใจซื้อผลิตภัณฑ์ของเราไปแล้ว พิจารณาซื้อผลิตภัณฑ์อื่นๆ เพิ่มอีก ไม่ว่าจะเป็นสินค้าหรือบริการของเราเองที่มีอยู่ ของแผนกอื่น ของบริษัทในเครือ หรือแม้แต่ของพันธมิตรธุรกิจของเราก็ตาม ให้มีการซื้อต่อเนื่อง (Cross Selling) หรือแม้แต่การจูงใจให้ลูกค้าต่อยอดซื้อสินค้าที่มีมูลค่าสูงขึ้น เรียกว่าเป็นการซื้อต่อยอด (Up Selling) เป็นต้น การวิเคราะห์พฤติกรรมผู้บริโภคเพื่อทำการตัดสินใจที่เกี่ยวข้องกับสินค้าและบริการ (การกำหนดราคา และการพัฒนาผลิตภัณฑ์) ระบบข้อมูลข่าวสารเพื่อการจัดการ (MIS)

4. Sales Intelligence CRM จะมีลักษณะคล้ายกับ Analytical CRM แต่จะมีเครื่องมือการขายโดยตรงมากกว่า ซึ่งประเด็นที่ต้องกระตุ้นเจ้าหน้าที่ขายให้คำนึงถึงตลอดเวลาคือเรื่องของ Cross Selling / Up Selling / โอกาสในการสับเปลี่ยนลูกค้า / การสูญเสียลูกค้า / บทบาททางด้านการขาย / แนวโน้มผู้บริโภค / การจัดระเบียบของการเข้าถึงลูกค้า / ส่วนเพิ่มหรือประโยชน์ที่ลูกค้าจะได้รับ

5. Campaign Management CRM ประเภทนี้จะอยู่ในรูปแบบผสมผสานระหว่าง Operational CRM และ Analytical CRM โดยจะรวมถึง การรวมกลุ่มเป้าหมายจากพื้นฐานลูกค้าที่มีอยู่แบ่งตามหลักเกณฑ์ที่ต้องการ การนำส่งสิ่งที่จะรณรงค์ให้ถึงมือลูกค้าที่เลือกแล้ว โดยใช้ช่องทางต่างๆ อาทิ อีเมล์ โทรศัพท์ ไปรษณีย์ หรือ SMS เป็นต้น การสืบเสาะ รวบรวมเก็บข้อมูล และวิเคราะห์สถิติการรณรงค์ที่ทำไว้ รวมทั้งการดึงเอาผลตอบรับของลูกค้ามาวิเคราะห์แนวโน้มในอนาคต

6. Collaborative CRM เป็นรูปแบบที่เข้ามาจัดการกับลูกค้าของแต่ละแผนกในองค์กรในลักษณะองค์รวม เช่น แผนกขาย ฝ่ายสนับสนุนเทคนิค และฝ่ายการตลาด เป็นต้น เพื่อให้เจ้าหน้าที่ของแต่ละแผนกสามารถแลกเปลี่ยนข้อมูลที่รวบรวมไว้เกี่ยวกับลูกค้าได้ ตัวอย่างกรณีของการได้รับข้อมูลตอบกลับจากตัวแทนสนับสนุนลูกค้าเกี่ยวกับการให้บริการและข้อเรียกร้องของลูกค้าที่มีกลับมา ซึ่งจะเป็นประโยชน์ต่อการปรับปรุงคุณภาพการให้บริการขององค์กรโดยรวม

7. Consumer Relationship CRM ครอบคลุมแง่มุมของวิธีการจัดการกับลูกค้าโดยศูนย์ที่ทำหน้าที่ติดต่อและจัดกิจกรรมสัมพันธ์กับลูกค้าขององค์กร ตัวแทนขององค์กรจะทำหน้าที่ติดต่อกับลูกค้าและผู้บริโภคกลุ่มที่ไม่ประสงค์จะออกนามเป็นการภายใน การเตือนล่วงหน้าสามารถทำได้ในประเด็นต่างๆ ที่เกี่ยวข้องกับตัวผลิตภัณฑ์ หรือไม่ก็ความรู้สึก และทัศนะของผู้บริโภค

E-CRM   หมายถึง  กระบวนการจัดการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าทางinternet มีการผสมผสานการใช้งานเทคโนโลยี บุคลากร และกระบวนการขายสินค้าหรือบริการเข้าด้วยกัน 

คุณสมบัติที่ดีของ E-CRM

- ความสามารถในการจัดการอย่างมีประสิทธิภาพและรวดเร็ว และสามารถในการประเมินความต้องการของลุกค้าล่วงหน้าได้

- การอำนวยความสะดวกให้ลูกค้าในการรับข้อมูลที่ตัวเองสนใจ และทันต่อเหตุการณ์

องค์ประกอบของ E-CRM

- ระบบการจัดการ

- คน

- เทคโนโลยี

หน้าที่หลักของ E-CRM

- การหาลูกค้าใหม่ (Prospecting)

 - การรักษาลูกค้าเก่าไว้ หรือ การเรียกลูกค้าเก่ากลับมา  (Save or Win Back)

 - การสร้างความจงรักภักดี

 - การขายเพิ่มขึ้นโดยใช้ (Cross-sell/Up-sell)

การหาลูกค้าใหม่ (Prospecting) ปัจจัยที่ต้องพิจารณาคือ

         - การจัดกลุ่มลูกค้า

         - การเลือกกลุ่มลูกค้าที่จะเป็นเป้าหมาย

         - วิธีการได้ลูกค้า

         - การจัดกลุ่มและการเลือกจะพิจารณาจากวิธีการได้ลูกค้า

         - การโฆษณาตามสื่อต่างๆ

         - การประชาสัมพันธ์

         - Web Site

         - พนักงานขาย

         - งานแสดงสินค้า

        - ลูกค้าติดต่อ สอบถามที่บริษัท

เทคโนโลยีสารสนเทศ (IT) จึงถูกนำมาใช้ในการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในงาน อาทิ เช่น

ระบบการตลาดอัตโนมัติ (Market Automation) เป็นการนำเทคโนโลยีมาช่วยวิเคราะห์ข้อมูลเฉพาะบุคคล (Personalization) ประวัติลูกค้า (ประเภทของสินค้าที่ซื้อ จำนวนมูลค่าในการซื้อ ความถี่ในการซื้อ) การตลาดทางไกล (Tele-Marketing)  พาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ เป็นการนำเสนอสินค้าหรือบริการที่เหมาะสมให้กับลูกค้าในเวลาที่เหมาะสม การใช้เทคนิคการชุดค้นข้อมูล (Data Mining) จะช่วยในเรื่องของการวิเคราะห์ได้มีประสิทธิภาพมากขึ้น

บริการ (Service) เป็นงานให้บริการลูกค้า ได้แก่ ระบบ call center การตอบคำถามของลูกค้า การบริหาร Workflow  การโต้ตอบผ่านระบบ IVR (Interactive Voice Response) ศูนย์บริการ การจัดทำเว็บไซต์ เพื่อให้บริการดาวน์โหลดไฟล์ รับ แจ้งปัญหาการให้ข้อมูลผ่านทางโทรศัพท์มือถือ

พาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ (E-commerce) เป็นการทำธุรกรรมผ่านระบบอินเทอร์เน็ต ตั้งแต่การให้ข้อมูลสินค้า การทำรายการซื้อขาย และระบบการชำระเงิน ความปลอดภัย

     การเลือกเทคโนโลยีที่เหมาะสมจะทำให้ธุรกิจสามารถให้บริการดีขึ้นโดยใช้ต้นทุน ที่ลดลง สามารถใช้ช่องทางการติดต่อสื่อสารที่เหมาะสมกับการทำธุรกิจ ดังนั้นธุรกิจขนาดใหญ่ในปัจจุบันเริ่มให้ความสนใจในการปรับปรุงระบบการ จัดการลูกค้าสัมพันธ์แบบเก่าเป็นระบบที่มีการนำเทคโนโลยีมาใช้มากขึ้นเรียก ว่า ระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ออนไลน์ (Electronic Customer Relationship Management หรือ e-CRM) ซึ่งจะประสบความสำเร็จได้ จะต้องใช้เทคโนโลยีในกลุ่มหลักๆ ที่แบ่งได้ดังนี้

         >>เทคโนโลยีการจัดการฐานข้อมูล (Database Technology) ใช้สำหรับเพิ่มประสิทธิภาพการเก็บข้อมูลและการวิเคราะห์ข้อมูลจำนวนมาก

         >>เทคโนโลยีที่สามารถโต้ตอบได้ (Interactivity) เช่น เว็บไซต์ ศูนย์บริการข้อมูลข่าวสาร หรือวิธีการอื่นๆที่ลูกค้าสามารถติดต่อกับบริษัทได้ทันทีที่ต้องการ เป็นต้น

         >>เทคโนโลยีการผลิตสินค้าที่ได้มาตรฐานเดียวกันเป็นจำนวนมากแต่สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าเฉพาะกลุ่ม (Mass Customization Technology) เพื่อให้บริษัทเสนอขายสินค้าและบริการแตกต่างกันออกไปตามความต้องการของลูกค้า

         >>เทคโนโลยีด้านโทรคมนาคม (Telecommunication) เพื่อตอบสนองด้านการติดต่อสื่อสาร

     อย่างไรก็ตาม การบริหารงานลูกค้าสัมพันธ์ออนไลน์ (E-CRM)จะ ประสบความสำเร็จได้จำเป็นต้องให้ความสำคัญในด้านการบริหาร จัดการ และการตลาด การเลือกสรรผลิตภัณฑ์และบริการ การฝึกอบรมและการพัฒนา การเลือกใช้เทคโนโลยีและเครื่องมือที่เหมาะสม ต้องมีการออกแบบระบบอย่างรัดกุม เหมาะสมกับธุรกิจ และเทคโนโลยีซอฟแวร์ที่เลือกใช้ รวมทั้งต้องก้าวทันต่อการเปลี่ยนแปลงที่รวดเร็วของเทคโนโลยีโทรคมนาคมในอนาคต

3. SCM (Supply chain) 

หมายถึง การไหล (flow) ของวัตถุดิบ สารสนเทศ เงิน และการบริการต่างๆ จาก supplier ซึ่งเป็นผู้ป้อนวัตถุดิบผ่านโรงงาน ไปถึงคลังสินค้าของลูกค้า รวมถึงแผนกต่างๆและกระบวนการที่เกี่ยวข้อง

เป้าหมายของ Supply Chain Management (SCM)

คือ ทำการลดความไม่แน่นอน (Uncertainty) ความผันแปร (variability) และความเสี่ยง (Risk) และเพิ่มการควบคุม Supply Chain นั่นคือ เพิ่มประสิทธิภาพระดับสินค้าคงคลัง (inventory level), รอบเวลา (cycle time) และปรับปรุงกระบวนการทางธุรกิจกับการให้บริการกับลูกค้า เพื่อเพิ่มความสามารถในการทำกำไรและการแข่งขัน

การจัดการ supply chain ให้มีประสิทธิภาพ เป็นโอกาสที่องค์กรจะลดต้นทุน และเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงาน ข้อมูลสารสนเทศต้องสนับสนุน supply chain ให้เป็นไปตามการดำเนินงาน ได้แก่

- การตัดสินใจเกี่ยวกับการจัดซื้อและ supplier

- การตัดสินใจเกี่ยวกับการผลิต

- การตัดสินใจเกี่ยวกับการกระจายสินค้า

- การตัดสินใจด้านการให้การสนับสนุนสารสนเทศ

- การตัดสินใจเกี่ยวกับการไหลของวัตถุดิบ

- การตัดสินใจเกี่ยวกับกระแสเงินสด

แนวคิดการจัดการห่วงโซ่อุปทาน (Supply chain management concept)

1. เปลี่ยนจากการทำงานตามบทบาทและหน้าที่ของแต่ละผ่ายเป็นการทำงานร่วมกันเป็นกระบวนการ

2. เปลี่ยนเป้าหมายที่กำไรเป็นการทำงานที่มีเป้าหมายหลายด้าน

3. เปลี่ยนจากการมุ่งเน้นผลิตภัณฑ์เป็นการมุ่งเน้นลูกค้า

4. รักษาปริมาณสินค้าคงคลังในระดับที่เหมาะสม และสามารถสนองความต้องการของลูกค้าให้ได้สูงที่สุดโดยใช้ระบบสารสนเทศเชื่อมโยงและแจ้งข้อมูลได้ทันที

5. สร้างสัมพันธภาพที่ดีระหว่างหน่วยธุรกิจต่างๆ ประกอบการติดต่อด้วยสัญญาทางการค้า ใบสั่งสินค้า หรือการเจรจาทางการค้า

ประโยชน์ของการบริหารห่วงโซ่อุปทาน

1.เสริมสร้างความสามารถในการบริหารและการแข่งขันของสมาชิกในห่วงโซ่อุปทาน

2.ส่งเสริมการเติบโตและความยั่งยืนของธุรกิจ

3.สมาชิกในห่วงโซ่อุปทานปรับระบบการทำงานให้สอดคล้องกัน

4แบ่งปันข้อมูลที่จำเป็นเพื่อความคล่องตัวในการดำเนินงาน

5.ใช้ทรัพยากรที่มีอย่างจำกัดให้เกิดประโยชน์สูงสุดร่วมกัน

โครงสร้างโซ่อุปทาน (Supply Chain Model)

        ลักษณะโครงสร้างของโซ่อุปทานมีอยู่หลายรูปแบบส่วนมากมีลักษณะที่คล้าย ๆ กันไม่แตกต่างกันมากนัก  ซึ่งรูปแบบแรกจะมีการไหลในลักษณะของอัปสตรีม จากภาพที่ 1 คือ ผู้จัดจ่ายวัตถุดิบ (Supplier)ถึงผู้กระจายสินค้า (Distributor) และ ดาวน์สตรีม ผู้กระจายสินค้า (Distributor) ถึง ผู้บริโภค (Customer)

       

 แผนภาพโซ่อุปทาน

      การระบุว่าจุดไหนคืออัปสตรีมนั้น ให้ใช้ตำแหน่งของบริษัทที่พิจารณาเป็นหลัก ผู้กระจายสินค้า  (Distributor) บริษัทที่อยู่ทางด้านซ้าย ทิศทางย้อนไปหาแหล่งวัตถุดิบ จะเรียกว่า อัปสตรีม (Upstream) และเรียกแต่ละจุดบนอัปสตรีมว่า ผู้จัดจ่ายวัตถุดิบ (Supplier) ในทางกลับกัน บริษัทที่อยู่ทางด้านขวา (ทิศทางมุ่งไปหาผู้บริโภค) จะเรียกว่า ดาวน์สตรีม (Downstream) และเรียกแต่ละจุดบนดาวน์สตรีมว่า ผู้บริโภค (Customer)

การไหลของโซ่อุปทาน

        การเรียงลำดับส่วนประกอบของโซ่อุปทานจากอัปสตรีมไปยังดาวน์สตรียมอาจจะเรียงได้ดังนี้

1)      ผู้จัดจ่ายวัตถุดิบ/ส่วนประกอบ (Raw Material/ component suppliers)

2)      ผู้ผลิต (Manufacturers)

3)      ผู้ค้าส่ง/ผู้กระจายสินค้า (Wholesalers/distributors)

4)      ผู้ค้าปลีก (Retailers)

5)      ผู้บริโภค (Customer)

        การไหลของ Supply Chain (ซัพพลายเชน) จะมี 3 ส่วนคือ

1. Material Flow การไหล ของ วัตถุดิบ วัสดุ

2. Information Flow การไหลของข้อมูลข่าวสาร

3. Money Flow การไหลของ เงินทุน

SCM Software

โปรแกรมระบบการประยุกต์ งานขององค์กร คน เทคโนโลยี กิจกรรม ข้อมูลข่าวสาร และทรัพยากรต่างๆ จากผู้ผลิตไปยังผู้บริโภค อย่างครบวงจร

 

เป็นระบบการจัดการกลุ่มของกิจกรรมงาน กล่าวคือ ตั้งแต่การรับวัตถุดิบมาจาก Supplier แล้วเปลี่ยนวัตถุดิบนั้นให้เป็นสินค้าขั้นกลาง และสินค้าขั้นสุดท้าย จนกระทั่งจัดส่งสินค้าให้ แก่ลูกค้าผู้ส่งมอบ (supplies),โรงงาน และ ลูกค้า